Вместо заказа – подделка или брак, а маркетплейс отказывает в возврате? Разбираемся, что делать
Заказали товар на маркетплейсе, но получили совсем не то, что ожидали? В отзывах пользователи всё чаще делятся историями, как вместо оригинальных кроссовок им приходят дешёвые подделки, а вместо нового смартфона – устройство с явными следами использования.
На первый взгляд, всё просто: есть закон «О защите прав потребителей», есть правила маркетплейсов. Но на деле вернуть деньги оказывается куда сложнее.
Как выглядят типичные проблемы?
Марина выбрала кроссовки известного бренда, ориентируясь на привлекательную цену и хорошие отзывы. Всё выглядело надёжно – фотографии, описание, даже продавец с высоким рейтингом.
Когда посылка пришла, внутри оказалась обувь с неровными швами и дешёвыми материалами. Проверив артикул на официальном сайте бренда, Марина убедилась – перед ней подделка.
Обратилась в поддержку маркетплейса с фото, но там сообщили: «Продавец подтвердил, что товар подлинный». Возврат не одобрили, а негативный отзыв вскоре пропал.
Похожая история случилась и с Иваном, заказавшим смартфон. Вскрыв коробку, он обнаружил царапины и следы использования, но продавец уверял, что устройство новое. Маркетплейс предложил 500 рублей компенсации и отказал в возврате.
Можно ли что-то сделать в таких ситуациях?
Что говорит практика
Во многих подобных спорах маркетплейс занимает сторону продавца, особенно если речь идёт о товарах с высоким чеком. Это не значит, что защитить свои права невозможно.
Самое важное – грамотно зафиксировать факт несоответствия товара и выстроить аргументацию. Здесь важны все детали: фото и видео распаковки, переписка с продавцом, описание товара на странице заказа. В ряде случаев удаётся решить вопрос через претензию, а если нет – через суд.
Чем больше подкреплённых аргументов – тем выше шанс вернуть деньги. Но многим покупателям сложно разобраться, с чего начать и как правильно составить обращение.
Когда стоит обратиться за помощью
Если маркетплейс отказал в возврате без объективных причин, не реагирует на жалобы или затягивает процесс – можно попробовать решить вопрос юридически. В таких ситуациях полезно привлечь специалиста, который поможет подготовить грамотное обращение и, если потребуется, защитит интересы в суде.
Практика показывает: добросовестные продавцы идут навстречу, если видят грамотный подход. А маркетплейсы реагируют иначе, когда запрос оформлен юридически корректно.
Что делать, если вы столкнулись с такой ситуацией? Важно действовать быстро: сохранить доказательства, направить официальное обращение и, если потребуется, подключить дополнительные инструменты. А как именно – решать вам.
