Как работать с отзывами и SERM: ответы на распространенные вопросы

В наше время репутация компании в интернете играет ключевую роль в принятии решений потенциальными клиентами.

SERM (управление репутацией в поисковых системах) — один из инструментов, который позволяет формировать положительный имидж бренда в выдаче и эффективно работать с отзывами.

Мы уже упоминали  SERM в статье: Значимость поведенческих факторов для SEO в Яндексе: Актуальные тренды 2025 года

В этой статье мы собрали самые частые вопросы по теме SERM с конференции All inTop и дали на них развернутые ответы.

Расскажем, как правильно реагировать на негатив, почему важно работать с отзывами даже вне вашей площадки и как такие действия влияют на SEO.

— У меня такой вопрос: как правильно расставить приоритеты? Допустим, у нас есть список страниц, которые нужно усилить с помощью ссылок. Какие страницы требуют первоочередного внимания для крауд-ссылок, а для каких это не так важно, и лучше использовать, скажем, статейные ссылки или PBN-ссылки?

Это интересный вопрос. Можно рассмотреть его с точки зрения спроса: какие запросы пользуются большей популярностью у клиентов, а какие меньшей. Наш эксперимент показал, что прямой связи нет. Поэтому я бы сосредоточилась на том, что теоретически может больше обсуждаться клиентами.

Давайте рассмотрим пример с сайтом, например, Центра экологии Казахстана. Прежде чем приступать к анализу, стоит провести предварительное исследование, чтобы понять, какие темы наиболее обсуждаемы. Вместо того чтобы просто проверять количество запросов в сервисе вроде Вордстата, лучше активно изучить форумы и социальные сети, чтобы выяснить, что действительно привлекает внимание людей и о чем они говорят чаще всего.

Предположим, что дачники чаще обсуждают анализ почвы, чем насосы. Стоит сосредоточиться на этих обсуждениях, ведь краудмаркетинг в основном и заключается в использовании таких активных тем для продвижения.

Мы берем уже существующие темы и встраиваемся в текущие обсуждения, либо создаем новые ветки, где размещаем ссылки в своих сообщениях.

Подводя итоги, важно сначала провести подготовительную работу и изучить, что сейчас обсуждают люди. Именно на эти темы стоит ориентироваться, чтобы эффективно использовать крауд-маркетинг и отвечать на запросы аудитории. А для продвижения остальных тем можно использовать менее трудозатратные методы, такие как размещение статей и PBN-ссылки.

У меня возникла практическая ситуация с Яндекс Бизнесом. Я оставил отзыв, надеясь, что он может компенсировать негативные комментарии. В админке было указано, что мой отзыв виден другим пользователям. Однако, когда я проверил в режиме инкогнито, оказалось, что его никто не видит. Вам приходилось сталкиваться с чем-то подобным? Бывали ли случаи, когда Яндекс Карты или Яндекс Бизнес показывают в вашем аккаунте, что отзыв опубликован, но в реальности его нет в сети?

Эту тему можно обсуждать с юмором, но иногда становится не до смеха, особенно когда возникают проблемы, требующие решения. Например, в Яндексе бывает, что модерация не всегда проходит гладко. В случае с Картами мы сталкивались с ситуациями, когда отзывы просто не проходили модерацию. Это связано с тем, что у Яндекса есть алгоритмы, которые анализируют поведение пользователей, привязанных к их аккаунтам.

Например, чтобы оставить отзыв об автосервисе, человек должен проделать целый квест: сначала доехать до сервиса, используя Яндекс Навигатор, затем заказать Яндекс Доставку туда, возможно, даже проверить свою Яндекс Почту. И только после этого есть шанс, что его отзыв, написанный прямо на месте, пройдет модерацию. Мы провели такой эксперимент в Калининграде, но даже после всех этих усилий отзыв так и не прошел проверку.

Вам стоит обратиться в техническую поддержку Яндекса по этому вопросу. Сделайте скриншот и свяжитесь с ними, чтобы выяснить, почему отзыв не отображается.

— Вы упоминали, что равномерно распределяете свои публикации на различных платформах для отзывов. Как вы это осуществляете? Создаете контент-план или распределяете посты по конкретным сайтам?

Да, я уже показывала техническое задание, но просто не стала его подробно объяснять.

Как работает наш процесс на производстве? Сначала мы составляем список площадок и указываем, сколько отзывов нужно разместить на каждой из них. Затем мы даем нашему производственному отделу задание: размещайте отзывы равномерно.

Далее идёт руководитель производственного отдела, к которому попадает это техническое задание. У него есть огромный документ, настоящий гигант, в котором перечислены все проекты и их даты. Руководитель самостоятельно распределяет проекты по датам. Затем команда приступает к выполнению постинга в соответствии с планом.

Еще стоит упомянуть вопрос модерации. Возьмем, к примеру, Яндекс Карты. Многие пользователи наверняка сталкивались с трудностями при попытке оставить там отзыв. В последнее время это стало особенно актуальной проблемой, и мы получаем множество обращений на эту тему. Разместить отзыв там действительно непросто. Вы отправляете свой отзыв, но он не проходит модерацию. В такой ситуации мы проводим анализ: если отзыв не прошел, мы пересматриваем план размещения. Таким образом, руководитель производства контролирует равномерность процесса.

То, о чем я рассказала, — это внутренняя страница на бэке, доступная исключительно для сотрудников. Она разработана с учётом длительного использования и включает удобные фильтры и другие полезные функции.

— Учитывают ли ваши специалисты по производству при работе с клиентскими ресурсами намерения целевой аудитории в их запросах? И стараются ли они интегрировать уникальное торговое предложение компании клиента в текст?

Когда речь идет об уникальном торговом предложении (УТП) компании, все в первую очередь зависит от технического задания (ТЗ) клиента. Мы, конечно, можем давать советы и объяснения на начальном этапе, но окончательное решение всегда остается за клиентом. Наш сервис работает автоматически: клиент сам создает проект, оплачивает его, и мы получаем уведомление о поступившем заказе, готовом к реализации. Что касается управления репутацией в интернете (SERM), у нас есть отдельная страница с другой системой, где мы непосредственно взаимодействуем с клиентами и принимаем заказы.

Конечно, если у клиента есть уникальное торговое предложение (УТП), важно, чтобы он понимал необходимость его упоминания.

Что касается запросов, мы, безусловно, органично вписываем их в текст, изменяя их формы. Это не выглядит как текст, написанный роботом, и именно это является одним из признаков качественного крауд-контента.

— У меня есть небольшой вопрос о сайтах с отзывами. Раньше эти сайты предоставляли прямые ссылки. Я точно помню, когда размещал их около пяти лет назад, они были прямыми, и неважно, были ли они dofollow или нет — они все равно приносили пользу сайту. Но потом они стали использовать редиректные ссылки, и теперь ставить их на сайт уже не так интересно. Может быть, вы знаете, почему сайты с отзывами перешли на редиректные ссылки? Неужели им жалко давать прямую ссылку?

В кейсе вы могли наблюдать положительные результаты SERM-эксперимента в поисковой выдаче. Мы использовали различные площадки, и не везде размещались прямые ссылки. Например, среди них был и сайт с отзывами. Стоит отметить, что большинство таких сайтов сейчас используют редиректные ссылки.

Честно признаюсь, во время эксперимента я обсуждал его с коллегой, и он задал мне вопрос: «А что, если не получится? Что ты тогда скажешь?» Я ответил: «Покажу, как есть, и признаю, что теория не работает». Однако, вопреки всем ожиданиям и различным сложностям, включая перенаправления, всё-таки всё сработало!

Почему используют редиректы? Это делается, чтобы не перегружать сайты, так как многие из них, особенно крупные отзывные платформы, могут быть очень объемными. Например, возьмем сайт https://www.yell.ru/. Он действует не только в России, но и, скорее всего, в других странах СНГ. Это огромный ресурс с множеством компаний. Вероятно, из-за этого они стремятся уменьшить лишнюю нагрузку на сайт и оптимизировать ссылочную структуру.

Здравствуйте! Вы провели эксперимент с вашим тестовым сайтом и в феврале получили отличные результаты. Можете рассказать, что произойдет с позицией сайта в поисковой выдаче, если вы прекратите добавлять отзывы? Как вы отметили, отзывы должны поступать регулярно и равномерно. Представим, что клиент уже получил 150 отзывов, доволен этим и ушел заниматься другими делами, например, внутренней оптимизацией. Что будет с его сайтом дальше, если вы прекратите сотрудничество?

Важно подчеркнуть, что на сайтах с отзывами присутствует карточка компании, к которой прикреплена ссылка. Под этой карточкой собраны отзывы пользователей. Стоит отметить, что такую карточку можно создать только один раз.

Все мероприятия, которые я представила, можно провести для вашего сайта только один раз. Однако бесконечно получать ссылки с сайтов-отзовиков не получится, так как их число в интернете ограничено. Вы используете эти сайты один раз, а затем вам нужно сосредоточиться на поддержании своей репутации на них, регулярно размещая новые отзывы и поддерживая активность.

Не стоит рассчитывать, что позиции будут удерживаться или расти, если просто поддерживать репутацию без появления новых ссылок. Для достижения роста необходимо предпринимать дополнительные шаги. Например, можно заняться получением дополнительных, незапланированных ссылок.

После завершения эксперимента из нашего кейса, доступы переданы SEO-специалисту. Теперь он будет развивать сайт так, как считает нужным: покупать ссылки, размещать статьи, заниматься SEO и наполнять блог. Наша работа длилась всего три месяца, а дальше всё в руках оптимизаторов. Если нас пригласят на следующую конференцию, мы с удовольствием расскажем, как развивается проект!

— Вы оставляете отзывы только о компаниях или также о специалистах, например, о врачах?

Существуют отдельные стратегии размещения, направленные на конкретных людей. Это действительно интересная и обширная тема, так как работа над репутацией значительно варьируется в зависимости от сегмента рынка.

Существует работа с врачами и строительными фирмами, и это два совершенно разных направления. Все мы знакомы с такими сайтами, как https://prodoctorov.ru/, и часто ими пользуемся. У этих платформ есть свои особенности размещения и строгая модерация. Поэтому продвижение врачей и их репутации заслуживает отдельного обсуждения и доклада.

У меня есть вопрос. Вы упомянули, что работа с отзывами помогла улучшить репутацию. Бывали ли случаи, когда негативные отзывы, наоборот, приносили пользу компании? Также хотел узнать ваше мнение по следующей ситуации: я занимаюсь продвижением одного из проектов через отзывы на Trustpilot. Проблема в том, что у меня нет доступа к Google-аккаунту, к которому привязан Trustpilot, и последние отзывы там негативные. Я не могу на них ответить. Может быть, стоит просто перебивать их хорошими отзывами? Это единственный выход?

Вы пробовали обращаться в службу поддержки? Вам стоит написать им. Вопрос с удалением отзывов — это совсем другая история.

Как это сделать? Существует определённая последовательность действий. Можно попробовать удалить нежелательные отзывы. Если у вас есть негативный отзыв, который вы хотите убрать, свяжитесь со службой поддержки и посмотрите, что они вам ответят. Первое, на что стоит обратить внимание, — это подчеркнуть неправомерность данного отзыва.

Например, если кто-то оставляет общий отзыв без указания номера заказа, деталей предоставленной услуги, адреса или имени сотрудника, это может выглядеть как негативный комментарий от конкурента. Ведь без таких подробностей сложно подтвердить, что отзыв действительно оставлен реальным клиентом.

Негативный отзыв может сыграть положительную роль, если его цель — создать шумиху или привлечь внимание. Это особенно актуально для таких общественных мест, как рестораны. Однако, даже в этом случае есть риск навредить своей репутации.

У моего друга возникла серьезная проблема с отзывами. Раньше у них был отличный рейтинг 4,7, но после объединения отзывов сайта и Яндекс Карт, он упал до 3,3. Основная сложность в том, что на Яндекс Картах у них более 3000 отзывов. Это компания по доставке цветов в Москве. Из анализа ситуации я вижу несколько возможных решений: увеличить количество положительных отзывов на Яндекс Картах, Отзовике и на их сайте. Как можно безопасно, быстро и недорого повысить число отзывов и поднять рейтинг с 3,3 до 5, чтобы в описании компании был идеальный рейтинг 5,0?

Сейчас у Яндекс Карт возникает множество трудностей. Модерация отзывов проходит с большими сложностями. Единственный выход — наладить работу с клиентами так, чтобы отзывы оставляли настоящие люди, которые действительно пользуются услугами компании.

Существуют маркетинговые стратегии, которые помогают мотивировать клиентов. Заказать такой объем и перебить 3000 отзывов маловероятно. Поэтому именно эти методы являются наиболее эффективными.

Также стоит добавлять новые авторитетные сайты с отзывами, на которых везде ставить рейтинг 5. Это поможет им подняться в топ и учитываться в общем рейтинге.

Если рассматривать только Яндекс, то улучшить ситуацию можно за счёт работы с клиентской базой. Эффективный маркетинг поможет собрать реальные отзывы от пользователей и повысить их оценку, что в итоге приведёт к увеличению рейтинга компании.

Если у вас возникли вопросы по докладу или этой статье, не стесняйтесь оставлять их в комментариях. Мы с удовольствием постараемся дать подробные ответы на каждый из них.