Готовы далеко ехать за услугой?

• Сохранённое

• Видеоигры

• Детям

Когда я работа в Красноярске, то сначала мои два первых кабинета были в мркне Взлетка. Это такой деловой центр города. Выбирала место я конечно не из-за этого. Просто жила неподалеку. Я искренне думала, что люди, которые приходят ко мне на массаж, это те, кто живут рядом. Однако по мере общения, поняла, что приезжают и из весьма удаленных районов города.

Это было удивительно. И даже льстило. И тогда я задумалась, что насколько наши предположений не сходятся с тем, что есть на самом деле. Конечно же, Красноярск, гораздо меньше Москвы. Но не такой уж и маленький. Плюс нет метро, хотя общественный транспорт и такси ходят отлично по специальной полосе. Однако, например, ехать из октябрьского района до взлетки занимает минут 40 на машине. Спустя несколько лет я переехала в центр города, в офисное здание на берегу Енисея, прямо напротив администрации. И тоже думала, что какое то количество клиентов перестанет ко мне приезжать. Но и этого не случилось.

Да, кто-то стал ездить ко мне реже. Но не перестал. Просто люди стали планировать. Идут в отпуск и записываются на курс массажа. Или выделяют месяц на посещения вечерами 2-3 раза в неделю и приезжают несмотря на расстояния. И даже если кто-то из моих клиентов терялся, то чаще всего это было на время. Они помнили обо мне и когда удавалось, тут же записывались на сеанс. Почему? Смею надеяться, что из за качества услуги. Хороший массаж, помогает решить проблему, удобная логистика, получали больше, чем ожидали. Я считаю это были ключевые моменты, почему люди готовы были ездить.

Однажды одна из клиенток рассказала мне, что ей из мкр Сосны ни в центр, ни на взлетку ко мне ездит Не удобно. И она написала в их местный чат мкрна просьбу посоветовать ей массажиста, чтобы можно было прийти и на лечебный массаж, и просто расслабиться, и чтобы еще массаж лица можно было делать. Говорит, признаюсь, решила от тебя уйти, хоть и все нравится. И каково было ее удивление, что 4 из 3 ответов были с рекомендациями меня. Мы посмеялись, что никуда ей не деться.

Так вот. На прошлый день рождения мне вручили подарок вместе с коробочкой выпечки от кондитерской. Так как я и сама умею печь и хлеб, и печеньки, то иногда предвзято отношусь к кулинарной продукции. Но эти булочки-печенюшки меня прям покорили. Сказать, что это было невероятно, не сказать ничего. Конечно же сразу я нашла на карте, что это за пекарня и далеко ли от меня. И вот спустя 2 месяца я ее посетила. И однозначно посещу еще. Потому что качество. Потому что могу доехать без проблем. И потому что нет альтернативы. Не хочу покупать то, что не нравится. А рядом со мной я пока не нашла то, о чем я могла бы рассказать. А сама пекарня место достаточно обычное для Москвы и такого рода заведений в центре города. Небольшое помещение, крохотные столы. Ценник чуть выше среднего. Но по меркам Сибири дорогой. Хлеб стоит от 350 рублей. Печенюшки от 130 и выше. Кофе от 200 за 200 мл. Однако что приятно — это вода на столах в свободном доступе. Например, мне как человеку, который пьет только крепкий черный кофе, это крайне важно. Всегда удивляет, когда приходишь в ресторан и тебе не могут просто принести обычной воды, а продают ее. Для меня это прям жирный минус любому заведению. А еще меня приятно удивили слоган прямо на стене перед глазами клиентов.

«Наши ценности — любовь к труду и бережное произвдство. За каждымкаждым изделием выверенная технология и ежедневныйежедневный контроль качества». Что тоже навело на кое какую идею. Пока не буду ее раскрывать.

И вот перекладывая все выше написанное на нашу тему массажа, можете ли вы сами сказать, почему люди будут к вам ездить, даже если вы не находитесь рядом с их домом или работой? Какая совокупность факторов или причин заставит их к вам возвращаться снова и снова. Я не перестаю говорить о том, что помимо качества, не менее 50% успеха, это грамотная коммуникация. Я знаю просто прекрасных массажистов, к которым не возвращаются люди, потому что они просто не поняли как и зачем им ходить к этому специалисту. Это безусловно большое мастерство преподнести себя как профессионала, рассказать о себе, о своих ценностях и принципах в работе. Но это просто необходимо. Надо переступать через свой внутренний барьер ложной скромности. Потому что это никакая не скромность. И погружать каждого, кто пришел к вам в свой массажный мир. Узнавать потребности, понимать как можно решить задачу, рассказать как надо, чтоб был эффект.

Именно эту мысль я пытаюсь поселить в голову наших массажистов и периодически контролирую, чтобы она там жила. Вот приведу пример буквально вчерашнего диалога. Неделю назад к нам в студию пришла девушка. Ей нужна была услуга увт. Когда он пришла на сеанс, я была в студии и спросила ее о назначении врача. Почему она хочет именно не массаж, а только увт и какой диагноз. Оказалось, что диагноза у нее нет, так как врачи не понимаю в чем причина боли. И решили просто “разбередить” место предполагаемой проблемы увт, чтобы создать небольшой воспалительный процесс, который приведет к регенерации. Надо сказать, что девушка спортсменка, занимается бегом. В общем мы сделали процедуру. На следующий день она сказала, что поначалу боль стала меньше. Через день вернулась. Но тут стоит сказать, что на увт надо ходить курсом, чтобы увидеть эффект. Суть не в этом. Получив ее ответ, я подумала о том, что на над скорее всего совместить увт с текаром. Эта девушка записалась к нам снова, но сеанс уж проводил друго массажист. В этот раз меня не было, но я написала четкие рекомендации, что с ней делать с видеокомментарием по зонам.

Вечером пишу в наш рабочий чат массажистов вопрос о том, как прошел прием. Отвечает, что все нормально. Спрашиваю о том, что она говорила про прошлый раз. И. Ответ массажиста: “ про прошлый раз ничего говорила”. “А ты и не спросил” — отвечаю я. Хотя спросить об этом казалось бы очевидная вещь. И это очевидная вещь у меня прописана в нашей инструкции для массажистов, выделена даже в отдельную главу про вторичный прием. Там прописаны вопросы про то, что надо узнать эффект от прошлой процедуры, спросить что бы человек хотел добавить, убрать, сообщить дополнительно. То, что массажист это не сделал, не делает его плохим специалистом. Просто до него надо донести мысль о том, что надо задавать такие вопросы и отработать навык. И как такая коммуникация повлияет в дальнейшем на процент возврата к нему. А вот теперь еще раз? Почему клиенты будут к вам возвращаться, даже несмотря на расстояние и другие обстоятельства?

Делюсь своим опытом в сфере массажа на канале «Массаж и маркетинг»

Источник