Продажи — это отношения
В субботу была холодная погода и так не хотелось выходить из дома, поэтому весь день посветила, как обычно, различным «прокачивающим» видео. Слушала один вебинар про продажи, так между делом. Кстати, он был вовсе не про медицинскую сферу. Но услышала хорошую фразу, про то, что продажи — это отношения. Точно подобранная метафора.
Много раз говорила, что не разделяю мнение, что продажам в медицине не место. Во-первых, медицинские услуги разные. Я работаю в той сфере, которая не связана со спасением жизни или серьезными патологиями. И скорее отношусь к процессу продаж как к рассказу специалиста как он может помочь клиенту решить проблему. Да, тут не место фразам наподобие «предложение ограничено» или «оплатите сейчас и получите скидку 40%» когда речь идет про избавление от боли. Звучит очень пошло. И на мой взгляд не особо действует.
Например, какое-то время мы делали предложение дополнительных 30 минут массажа при покупке абонемента в день первого посещения. Но тут выявилось следующее. В смс рассылке до первого сеанса у нас была информация о таком бонусе. Таким образом большинство уже были готовы к покупке, если понравится массаж. Спрашивали о нем без напоминания на кассе до момента оплаты.
Насколько это предложение увеличило продажи абонементов после первого сеанса? По статистике не сильно. В среднем у нас 12 человек из новых клиентов покупают абонемент в первом месяце посещения. В августе, когда запустили акцию, таких человек было 16. Рост на 33%. Но в июне и июле, когда акции не было, продажи абонементов новым клиентам составили 13 и 19 штук соответственно. Те сказать, что акция как-то кратно увеличила рост продаж абонементов – нет.
В целом я заметила, что если человеку все понравилось, с бонусом или без, он все равно купит. Так зачем занижать свою доходность, предлагая сразу скидку/бонус тем, кто и так готов купить? Поэтому от этой акции в день первого посещения отказалась.
Второе наблюдение насчет различных бонусов и скидок, которое сделала за 1,5 года работы студии, заключается в следующем. Люди в принципе отлично реагируют на различные ценовые предложения ниже рынка. Это и понятно. Когда мы работаем с базой тех, кот уже был у нас, то отправляем спец предложения, часто 1 раз в месяц. Как правило — это предложение одного сеанса со скидкой 15-20%. Есть часть клиентов, которые активно покупают массаж по этой цене. При этом большая часть таких клиентов перестали ходить на регулярной основе, а приходят лишь получая бонусное предложение.
В сфере массажа предложить прийти «помять» спину в порядке вещей. Но пришли ли они просто на поддерживающий сеанс без бонуса? Нет. А с бонусом — да. Те в этом случае есть смысл делать такую рассылку, так как мы стимулируем сделать импульсную покупку на основе положительного опыта от посещения нашей студии. И даем возможность себе еще раз показать клиенту пользу посещения массажа ежемесячно.
Массаж услуга во многом интимная. Все же не перед каждым врачом пациенты раздеваются, и уж тем более никто так не трогает людей как массажист. Поэтому чтобы сеансы массажа проходили комфортно, а человек вернулся снова необходимо относиться к процессу коммуникации с клиентом как к выстраиванию отношений.
Анализируя свой опыт в массаже, а также наблюдая за работой своих успешных массажистов в студии, то как раз нашу работу и можно назвать именно выстраиванием отношений. У нас в студии мы заполняем приемы массажа, куда записываем данные опроса и свои выводы о том, как стоит делать сеанс массажа конкретному человеку. Отслеживаем ответы клиентов на следующий день об их самочувствии. Те проявляем заботу, пытаемся контролировать процесс построения отношений в нужном нам ключе.
Особенность выстраивания отношений в массаже как раз и состоит и в оказании компетентной услуги, те опрос помогает нам сделать максимально эффективный массаж, опираясь на знания и опыт с похожими случаями. И в то же время заключается в проведение можно сказать самопрезентация специалиста и своих возможностей в решении проблемы. А заключительный этап — это подобрать то ценовое предложение, которое максимально подойдет. И дальше уже выстраивать отношения, маневрируя различными бонусами в программе лояльности, предоставляя дополнительные услуг, которые доступны только определенной категории клиентов. Или просто вовремя поинтересоваться здоровьем клиента и правильными фразами, чтобы пригласить его на профилактику.
И если сейчас более-менее понятно с ценой, то, на какие рассылки и предложения откликаются наши клиенты, то вопрос самопрезентация пока остается самым актуальным. Последние мои разговоры с клиентами показывают, что уровень понимания всех наших возможностей у клиентов не так высок. Кто-то даже отвечает, что по началу было лень разбираться. Но по мере того, как они ощущали, что наш массаж помогает, начали внимательнее реагировать на рассылки и вообще на то, что мы им говорим. Поэтому сейчас я пониманию, что на первых двух, а иногда и трех сеансах, мне надо добавить инструментов, чтобы клиент лучше понимал, куда он записан на массаж, что мы можем ему предложить, чем мы отличаемся от других. В общем, сделать что-то такое, чтобы отношения завязались с большей долей вероятности.
Делюсь своим опытом открытия массажной студии на тг канале «Массаж и маркетинг»
