5 поводов поговорить с клиентами, или Почему отзывы имеют значение

Общение всегда было частью культуры торговли. Обмен историями и впечатлениями, прямая реклама и обсуждение продукта, торг и советы проходящего мимо человека, обращение к личному опыту.

В онлайн-пространстве отличие лишь в том, что все это происходит в границах экрана, а «репликами» продавца становятся описания, новости и фотографии товаров, говорящие сами за себя. «Ответами» покупателей – отзывы. В этой статье узнаем, как они интегрированы в геосервисы, а также, почему владельцам малого и среднего бизнеса важно работать с обратной связью уже сейчас.

Немного статистики

Так, по данным исследования Яндекса, если взглянуть на статистику отзывов о российских заведениях питания в Картах, видно следующее: пользователи оставили более 15 миллионов откликов на работу предприятий. Количество и длина комментариев у разных категорий компаний, сосредоточенных на приготовлении пищи, значительно отличаются. О ресторанах и пиццериях говорят чаще всего, а у столовых и предприятий быстрого питания встречаются самые короткие отзывы.

Было интересно обнаружить, какие факторы для выбора места являются ключевыми для посетителей, и за что они могут хвалить заведения. «Атмосфера», «интерьер» и «еда» выходят в лидеры, а «время ожидания» остается позади.

Пол и возраст клиентов также имеют значение при формировании обратной связи. Развернуто делятся своим мнением молодые люди в возрасте от 18 до 34 лет. Отзывы, исходящие от женщин в среднем на 40% длиннее тех, которые оставляют мужчины. Первым свойственно рассказывать об общих впечатлениях и отмечать работу персонала, вторым – быть немногословными и обращать внимания на цены. Увиденные нами данные транслируют отсутствие равнодушия у людей и желание поведать остальным потребителям о своем уникальном опыте взаимодействия с конкретным местом.

До наступления эпохи цифровизации в каждой организации было принято иметь книгу жалоб и предложений. Ее главный читатель – руководство торговой точки, подмечающее как позитивные, так и негативные аспекты своей деятельности. На сегодняшний день сборником обратной связи становятся карточки компаний в Яндекс Картах.

Зачем нужен мониторинг отзывов

Мониторинг комментариев от аудитории способен приносить пользу малому и среднему бизнесу в двух направлениях:

• Стратегически через SWOT-анализ. После наличия четкого понимания о целях вашей компании, изучения рынка и конкурентов, важно сосредоточиться на выявлении сильных и слабых сторон, потенциальных возможностей и угроз. Без мнения клиентов, решивших довериться вашей компании, осуществление этого процесса маловероятно. В противном случае матрица сложится недостоверной, ведь отзывы – эффективный механизм для сбора ключевой информации.

• Тактически. Потребители могут подсказать вам текущие действия по улучшению работы организации. К примеру, починить кондиционер, ведь в помещении становится предельно жарко или же гипотезы по развитию (обновить меню, добавить сезонные блюда, которые смогут оценить будущие гости).

Более того, предприятия, заслужившие доверие пользователей качественным сервисом и непрерывным трудом, становятся «Хорошими местами». С 2025 года в проекте участвуют компании из категорий «Авто», «Животные», «Жилье», «Здоровье», «Еда», «Образование», «Отдых», «Спорт», «Услуги», «Красота». Для получения заветной награды вам необходимо подтвердить информацию о компании и иметь рейтинг выше 4,5. На него непосредственно влияют отзывы и оценки, с которыми важно работать ежедневно. Оставаться вежливыми и заготовить формулировки на поступающие запросы.

Рекомендации по работе с отзывами и репутацией бизнеса

Не забывайте о мотивации покупателей. Бывают ситуации, когда людям все понравилось, но они попросту не знают, о чем рассказать. Ваша задача: упростить процесс получения обратной связи. Можно задавать конкретные вопросы или же воспользоваться вспомогательными материалами в кабинете Яндекс Бизнеса – визиткой, пирамидкой и QR-кодом, как материалами для розницы.

Будьте бдительны и избегайте ошибок. Среди них мы замечаем покупку фейковых отзывов, настойчивое напоминание об этом действии через звонки или сообщения, просьбу оставить комментарии за деньги или привлечь заинтересованных лиц и другие. Подобные рецензии могут не пройти проверку или привести к репутационным потерям.

Дарья Свистунова, генеральный директор «Сидорин Лаб», автор канала За гранью репутации 

Работая с геосервисами по типу Яндекс Карт, важно учитывать, что взаимодействие с ними отличается от классических отзовиков. Это проявляется в особенных алгоритмах модерации, требованиях к аккаунтам, более коротких текстах отзывов. 

Карточки выступают источником полезной информации, которую необходимо актуализировать и улучшать таким образом потребительский опыт.

Взаимодействие с клиентами через отзывы – это не просто формальность, а мощный инструмент для развития. Они помогают принять осознанные решения покупателям, дают бизнесу ценные знания и формируют доверие к бренду. Регулярный мониторинг и ответственная работа с откликами от аудитории в Картах – залог успешного развития. Имидж компании создается не только качеством товаров и услуг, но и умением прислушиваться к своей аудитории. 

Оригинал статьи на SEOnews

Источник